1月29日至30日，“热线发展与治理创新”深度研讨会在福州举办。会上发布的《第八次全国政务热线服务质量研究报告》显示，荆门市12345政务服务便民热线获评“政务热线服务质量A+”等级，这是该热线继2023年、2024年连续两年获评全国A级后，摘得全国最高等级荣誉。

报告显示，荆门12345热线成为湖北省唯一获评A+等级的热线服务主体，这份荣誉既是对其连续两年跻身全国优秀行列的延续，更是对荆门政务服务效能的高度肯定，折射出我市以热线“小切口”撬动基层治理“大提升”，通过“两个畅通”工程破解民生诉求难题、推进治理现代化的生动实践。

政务服务便民热线是连接政府与群众的“连心线”，也是感知社情民意的“晴雨表”，更是化解矛盾问题的“前哨站”。近年来，荆门聚焦群众“诉求难、响应慢、办理散”痛点，锚定“渠道整合‘一号响应’、诉求办理‘闭环管理’、‘融合治理’深化应用”核心目标，系统性重构政务热线服务体系，推动群众和企业诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

一号通接：打破壁垒，实现全域响应“零距离”

“以前遇事不知道打哪个电话，现在一个荆门12345热线，啥事都能反映。”这是如今荆门群众的普遍感受。为破解热线分散、多头受理的难题，我市全面推进热线整合工程，将原本分散在各部门的35条政务热线、8个网上投诉平台的服务功能，统一归集至荆门12345热线，彻底实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一督办、限时办结”的“一号服务”模式。

（资料图）宽敞明亮的接线大厅

在此基础上，我市进一步拓宽诉求接入渠道，开通荆门12345热线微信公众号，无缝对接省12345平台，构建起市县乡村四级联动办理体系，让群众诉求无需层层转办，可直接直达责任单位，逐步形成横向联动各部门、纵向贯通各层级的全域响应网络。2025年，平台持续向基层延伸，打通服务群众“最后一公里”，真正实现“全域覆盖、一呼即应”。

闭环管理：限时办结，确保诉求解决“全周期”

我市创新建立“受、研、交、办、督、评、结”全流程闭环办理机制，推行“21515”限时办结标准，对紧急事项实行2小时响应处置、简单事项1日内办结反馈、一般事项5日内落地见效、复杂事项15日内给出解决方案，用明确时限倒逼服务效能提升。为确保问题真正解决，我市建立“部门反馈+平台回访”双重反馈机制，对群众评价不满意的工单，实行平台重办、发函提醒、提级督办“三步递进”机制，确保了民生关键事、企业烦心事能够“接得更快、分得更准、办得更实”。

协同治理：打破壁垒，破解跨界难题“一体办”

针对跨部门、跨层级的“硬骨头”难题，我市打破部门壁垒，建立市县调度机制，实行高位调度与分级处置相结合，党政领导定期专题研究热线反映的突出问题，各部门主动靠前、协同发力，系统施治。同时推动荆门12345热线与公安交管、电梯救援963333等专业平台互联互通，实现挪车服务、电梯应急救援等高频民生事项“一号联动”。数据显示，我市已通过联动机制响应挪车诉求近10万件，处置电梯应急救援536起，群众满意率达100%。

（资料图）12345政务服务便民热线近年来获得的部分荣誉

精准赋能：企业专席，激活治理“新引擎”

聚焦企业发展痛点，荆门12345热线设立企业专席，精准对接企业发展诉求，累计解决企业各类诉求近1.8万件，为企业全生命周期经营发展提供坚实保障，以热线服务精准滴灌企业发展需求。与此同时，我市以数据驱动治理效能提升，将热线诉求数据作为研判社情民意的重要依据，并推动其与矛盾纠纷排查、民生保障改善、基层治理推进、营商环境优化、干部作风转变 五项重点工作相结合，实现热线从“传声筒”向“治理枢纽”转型。

此外，荆门12345热线响应率、办结率、满意率纳入干部绩效考核，联合组织部、纪委监委建立作风与腐败问题线索移交机制，通过“周报告、月通报”、重点问题提级督办，倒逼干部从“被动接单”转向“主动治理”，以严实作风筑牢服务根基。

从“多号难记”到“一号通达”，从“层层转办”到“闭环直达”，从“单兵作战”到“综合治理”，我市以“两个畅通”工程为抓手，用一条热线连起民心政心，既收获了群众与企业的认可，更以热线“小切口”推动基层治理“大提升”，为新时代热线服务与基层治理融合发展提供了可借鉴的荆门经验。